Através das avaliações realizadas por viajantes em diferentes canais, é possível escolher um destino, identificar possíveis problemas e inconvenientes, ter uma ideia realista do que esperar e tomar decisões mais informadas. As avaliações também são um feedback importante para melhorar a qualidade do serviço e do atendimento.
O índice de satisfação do cliente é uma ferramenta que utiliza esses canais para medir o nível de satisfação dos consumidores. É usado para identificar pontos fortes e fracos do serviço oferecido e para melhorar a experiência do cliente.
O La Torre, encerrou o ano de 2024 com um excelente índice de satisfação de 95,5%, alcançando sua meta e registrando um crescimento de 0,8% em comparação ao ano de 2023. Os serviços de gastronomia, a experiência proporcionada e o atendimento foram os destaques nas avaliações dos 4.020 hóspedes que estiveram no Resort La Torre no último ano.
A análise semântica está diretamente ligada à avaliação emocional dos hóspedes em relação aos serviços oferecidos. Por exemplo, expressões como “quarto bom” e “comida boa” indicam uma experiência positiva, enquanto “quarto feio” e “comida fria” sugerem aspectos negativos.
O La Torre utiliza a plataforma Review para consolidar os dados e realizar a mensuração de índices de satisfação. Essa ferramenta permite acompanhar de forma eficiente o desempenho e identificar oportunidades de melhoria.
As notas das avaliações são coletadas no Google, TripAdvisor, Expedia, Hotels.com, Booking e em pesquisa de satisfação in house durante a hospedagem.
Segundo Grazielly Lorena de Souza, Supervisora de Guest Experience do Grupo La Torre “O índice de satisfação é extremamente importante para nós, pois ele nos ajuda a entender como nossos hóspedes se sentiram durante a estadia. Cada avaliação nos dá a oportunidade de aprender e melhorar, para que possamos oferecer uma experiência cada vez mais acolhedora e especial. Esse feedback também nos ajuda a estreitar nosso vínculo com os hóspedes, mostrando que nos importamos verdadeiramente com a opinião deles e com o que podemos fazer para tornar sua próxima hospedagem ainda melhor criando momentos inesquecíveis para todos”
Ela também destaca que um dos desafios é incentivar os hóspedes a se expressarem espontaneamente e compartilharem suas opiniões, para que outros também possam conhecer as vivências que o Resort La Torre oferece.
Aline Alcântara / YaaYoo
