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Para Higino Vieira, COO da companhia, a tecnologia deixou de ser diferencial competitivo e passou a ser pré-requisito. Foto: WAM Experience/Divulgação
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Brasil, maio de 2026 – O uso de ferramentas de inteligência artificial, bem como a utilização de dados, está mudando a forma como diversos setores atuam em todo o mundo. No segmento de Hotelaria, isso não é diferente. É preciso estar atento às necessidades dos consumidores para proporcionar, cada vez mais, uma experiência única e exclusiva.
O tema foi destacado por Higino Vieira, COO da WAM Experience, durante o evento ADIT Share 2026. Durante o seminário “Tecnologia na experiência do cliente: a nova lógica da operação. Como sistemas, automação e inteligência de dados estão transformando a gestão hoteleira e a experiência do cliente”, o executivo reforçou que a IA não é mais um diferencial competitivo, mas sim pré-requisito obrigatório. Ele ressaltou, ainda, que as iniciativas já implementadas pela WAM em seus resorts, hotéis e parques são o resultado do direcionamento determinado pelo CEO Lucas Fiuza no final 2024, instituindo departamento específico para a inovação, que Vieira lidera.
“Implantamos nossa solução no primeiro trimestre do ano passado e já obtivemos ganhos relevantes em áreas como o Jurídico, Comercial, Atendimento ao Cliente e Financeiro. Para o futuro, buscamos uma maior integração sistêmica”, afirmou. De acordo com Vieira, a WAM tem hoje contabilizado o envio de mais de 60 mil boletos e mais de 150 mil atendimentos pelo agente de IA. “Grande parte do pós-venda, que é informacional, também é resolvido pelo agente, o que tira a poeira do meio do caminho e deixa os atendentes humanos trabalhando somente com problemas que efetivamente são um pouco mais complexos. E reduzimos em 60% o nosso número de PAs (posições de atendimento), voltando para a linguagem de dois anos atrás.”
Higino ressaltou ainda a necessidade de investimento em novas tecnologias que o setor hoteleiro possui. “A indústria da hospitalidade carece de um empurrão tecnológico relevante, desde o balcão do check-in até o backoffice”. Na visão do Diretor de Operações e Inovação da WAM Experience, hoje é mais importante a visão 360º do processo do que o desenvolvimento da solução em si. “Nós colocamos nosso time de inovação junto com o time de desenvolvimento. Então, o time de inovação faz o discovery da área, mapeia os processos e delimita o escopo da atuação, enquanto o time de desenvolvimento atende às diretrizes e executa. Não podemos sistematizar o caos. Se você não tem a visão clara do processo eficiente, não tem como sistematizar”.
Para finalizar, Vieira ressaltou a importância de todo o setor hoteleiro se mobilizar em torno da evolução tecnológica: “Acho que essa é a maior lição que a gente tira, no final do dia, desses mais de três anos de aprofundamento na pauta da eficiência operacional, cujo colateral foi posicionar a tecnologia como um braço estratégico prioritário para a empresa. O apoio e a confiança da liderança é determinante nesse processo”.
O encontro reuniu representantes de empresas, destinos e especialistas do setor em uma agenda voltada ao debate sobre o futuro da hotelaria. O evento foi realizado de 06 a 08 de maio no Campos Hall, em Campos do Jordão (SP).
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Para Higino Vieira, COO da companhia, a tecnologia deixou de ser diferencial competitivo e passou a ser pré-requisito. Foto: WAM Experience/Divulgação
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Experiência no turismo nacional
Com mais de dez anos de história, a WAM Experience possui um portfólio de empreendimentos em destinos consolidados como Caldas Novas (GO), onde a empresa concentra sete unidades — entre elas o Riviera Park, com 780 apartamentos, além de operações no litoral, em Aquiraz (CE), Porto Seguro (BA) e Búzios (RJ), e quatro parques aquáticos em Caldas Novas.
A companhia recebe, em todo o grupo, mais de 1.8 milhão de hóspedes por ano e conta com uma equipe com aproximadamente 3 mil colaboradores. A empresa também mantém um programa de fidelidade com mais de 100 mil clientes ativos, reforçando sua estratégia de relacionamento e recorrência.
Sobre a WAM Experience
A WAM Experience é uma empresa líder no turismo brasileiro, que oferece uma ampla variedade de serviços e experiências de viagem em mais de uma década de inovação e liderança. Anualmente, recebe mais de um milhão de hóspedes em seus 10 hotéis e resorts presentes em cinco destinos no país. A empresa ainda é responsável pela operação de quatro parques aquáticos e um programa de fidelidade com mais de 100 mil clientes ativos, destacando-se pela qualidade de seus serviços, prestados por mais de 3.500 colaboradores. Saiba mais em Link
